Kürzliche Erfahrungen mit Supportmitarbeiter
Dr Evil (DE1)
Beiträge: 551
Liebe Community,
gerne würde ich euch bitten hier eure Erfahrungen mit dem Support mitzuteilen. Gerade in den letzten Wochen schien es so dass der Support unsere Beschwerden ernstnahm. Leider häufen sich PNs und Co in den letzten Tagen über den Support, wo absolut Kundenunfreundlich reagiert wird. Von verschiedenen Allys und Spielern wird der eine oder andere Name sehr häufig genannt...
Vielleicht kann der eine oder andere Feedeback geben über Erfahrungen mit dem Support in den letzten beiden Wochen
Danke
gerne würde ich euch bitten hier eure Erfahrungen mit dem Support mitzuteilen. Gerade in den letzten Wochen schien es so dass der Support unsere Beschwerden ernstnahm. Leider häufen sich PNs und Co in den letzten Tagen über den Support, wo absolut Kundenunfreundlich reagiert wird. Von verschiedenen Allys und Spielern wird der eine oder andere Name sehr häufig genannt...
Vielleicht kann der eine oder andere Feedeback geben über Erfahrungen mit dem Support in den letzten beiden Wochen
Danke
Loyalität und Gerechtigkeit sind Worte die manche nur heucheln
Ich muss kein König sein um für meine Ally zu sprechen
Auch kein Allianzführer oder Clanleader um die Stimme für die zu sein mit denen ich Kämpfe
Ich muss kein König sein um für meine Ally zu sprechen
Auch kein Allianzführer oder Clanleader um die Stimme für die zu sein mit denen ich Kämpfe
thomaslener @ de 1
CtG TAFELRUNDE und bekennender FoR
4
Kommentare
Mitspieler meiner Allis warten seit Wochen auf eine Antwort zu geöffneten Tickets (unterschiedliche Fälle) jedoch bislang keine Reaktion. Daher können wir nicht einschätzen in wieweit Kundenfreundlich geantwortet wird.
Bye
Wenn es so bleibt, ist man Support-technisch sicherlich auf einem viel besseren Weg.
Gruß,
SnoopyonTour
erstmal schön zu hören, dass einige auch sehr positive Erlebnisse hier teilen können (und das auch tun). Es gibt anscheinend aber auch Probleme, vor allem was die Bearbeitungszeit angeht - wie im letzten Statement beschrieben, schieben wir immer noch einen großen Ticket-Berg vor uns her, den wir erst abarbeiten müssen, bevor alle zeitnah eine Antwort bekommen. Wir sprechen hier von (über alle Sprachen) ca. 15.000 Emails... Das nur als Hintergrund, um die Probleme verstehen zu können.
Solltet Ihr negative Erlebnisse teilen wollen, tut dies bitte ohne Namen, zumindest öffentlich im Forum. Das öffentlichen Anzählen von bestimmten Mitarbeitern kann aus meiner Sicht keinen positiven Einfluss haben...
Beste Grüße
Benny
Auf meine Antwort nun jedoch muss ich schon wieder 2 Wochen warten..
Hab ne Standardantwort bekommen die nicht zu meinem Anliegen gepasst hat, und seitdem ist Funkstille.. so wie immer ;-)
Edit: Der Support hats dann doch endlich geschafft ^^
Es ging darum das ich beim Glücksrad gedreht habe und das ganze sogar mit einem LIVE-Video aufgenommen habe.
Wue es beim Drehen so ist, geschehen einige Bugs und Dekos sind verloren gegangen.
Deshalb habe ich gleich am Tag dannach eine Support abfrage gestellt. Auf die Antwort habe ich eine Woche gewartet. Doch es kam nichts.
Deshalb hatte ich damals nochmal eine Anfrage geschickt. 2 Tage später dann die Antwort von einer gewissen Sabrina.
Mir wurde zuallererst an den Kopf geworfen, wieso ich denn jetzt erst eine Anfrage abschicken!
D.w. konnten keine Fehler festgestellt werden und das eingeschickt Video kann nicht ausgewertet werde.
Nach langem hin und herschreiben schrieb sie dreist das das Ticket jetzt mangels an Beweisen geschlossen wird. Obwohl ich ein Video eingeschickt habe in dem Alle Bugs ue schnitten zu sehen waren, nicht das es heißt ich hätte böses getan und getrickst.
Und erst nachdem ich Radau im Forum gemacht habe wurde ich endlich ernst genommen und das Ticket konnte nach wenigen Nachrichten von der Tramleiterin Lilly geschlossen werden.
Dann kam die zeit der Server Probleme und mir sind laufend truppen verhungert weil ich nicht spielen konnte.
->Nachricht an den Support -> wurde bearbeitet -> Truppen gutgeschrieben fertig! (DANKE AN NIRA UND CO. )
Es kann so einfach sein.
Gestern hatte ich dann das Vergnügen stundenlang meine Schwerter zu schärfen und meine Prinzessin zu entführen.
Auf deutsch: Ich kam nicht ins Spiel!
Resultat: mir sind im Feuer Truppen verhungert und alle Holz&Stein Dörfer weg.
Also habe ich freundlich den Support angeschrieben und sie gebeten mir eine geeignete Kompensation zu geben .
Was bekam ich für eine Antwort?
Die Serverprobleme tun ihnen leid und ich könnte helfen indem ich irgendeinen Fragebogen ausfülle.
Standart Antwort halt.
Aber von meinen Truppen also meinem eigentlichen Belangen keine Spur.
Und von wem habe ich das bekommen?
Genau Sabrina.
Und mein Ticket ist immer noch unbearbeitet ...
Infin
Ich arbeite im Kundendienst einer Firma mit ca 300 Servicetechnikern (Supporter) alleine in Deutschland , wir machen das erfolgreich seit über 50 Jahren. Wie lange gibt es GGE? Wieviel Supporter habt ihr?
Was ich sagen will , ihr müsst noch viel lernen. Kundenzufriedenheit ist eine grundlegende Sache um ein Produkt erfolgreich und langfristig am Markt zu halten.
Bei uns jedenfalls werden falls Not am Mann ist (Urlaub , Krankheit , vermehrte Fehler wegen Produktfehler) von allen freiwillig Überstunden geschoben , auch weil wir dafür belohnt werden .
Wir machen das weil wir uns mit der Firma identifizieren und nicht nur an unser "Work-Live-Balance" denken.
Ich denke da solltet ihr auch mal ansetzen , man hat es ja die letzte Zeit in den Medien des öfteren gelesen wie ihr mit Mtarbeitern umspringt...........
Stellt einfach mal ein paar zusätzliche Mitarbeiter ein , schult sie , sensibilisiert sie , und zieht auch mal Miarbeiter aus anderen Bereichen (Neuentwicklungen zB) kurzfristig ab....
Was auch völlig kontraproduktiv ist sind die ewigen standartisierten Auto-fill-in-Antworten von euch die keinen Bezug zum eigentlichen Thema haben , das verärgert nur noch mehr.
Wenn mich ein Kunde anschreibt dass bei seiner Maschine das Netzkabel beschädigt ist nützt es ihm nicht wenn ich ihm antworte er solle mal die Maschine aus und wieder einschalten und wenn das Problem weiter besteht soll er sich nochmal melden.........
Glaub mir Benido , es würde GGE unheimlich gut tun da anzusetzen um Die Kundenzufriedenheit über den Support deutlich zu steigern , das ewige Gemecker über den schlechten Support schadet euch mehr als alle Bugs im Spiel........
Das Positive zuerst: Ich hatte vor 3 Monaten ein Ticket erstellt, um meine hinterlegte Email zu ändern. Als ich nun nach 3 Monaten Passwortratespiel wieder Zugang zu meiner alten Mailadresse hatte, konnte ich von dort dem Support schreiben, und siehe da: Ich bekam prompt eine Antwort und mein Anliegen wurde sofort zur vollsten Zufriedenheit gelöst!
Nun zum Negativen: Ich habe zur Zeit 10 offene Tickets. Die beiden ältesten sind vom 11. und 12. Oktober. Auf diese beiden unterschiedlichen Tickets habe ich zeitnah 2x die gleiche Antwort erhalten, die jeweils nicht auf meine Anfrage passte. Auf mein Rückfrage dazu habe ich bisher keine Antwort erhalten.
Die weiteren 8 Tickets sind aus der letzten Woche, dazu habe ich bisher nur die automatische Eingangsbestätigung erhalten.
Jedenfalls war im Support mir gegenüber keiner verbal unfreundlich – aber wie auch, wenn mir keiner schreibt?!
Du hast mich ganz bewusst einkopiert, möchtest Du meine Gedanken darauf haben oder nur Feedback weiterleiten? Ich frage dich, weil dein Beitrag für mich sehr zwiespältig ist - auf der einen Seite sehr konstruktiv und als Hilfestellung gedacht, auf der anderen Seite aber auch ein wenig naiv und anmaßend. Ich könnte ganz viel dazu schreiben, aber weiß gar nicht, ob ich das soll...
Beste Grüße
Benny
Ich glaube du solltest den Post von Didisp nochmals lesen, denn was er schreibt stimmt zu hundert Prozent.
Den Kommentar als naiv abzukanzeln zeigt wenig Respekt gegenüber uns Kunden.
Weil er absolut offensichtliche Sachen schreibt (und damit Recht hat, wie beschrieben) - aber sich nicht fragt, warum es dennoch so ist.
Denkt Ihr, wir haben alle keine Ahnung, Erfahrung, sind alles Idioten? Vielleicht ist Eure Antwort "ja" - fair enough. Ich sage Euch, dass es nicht so ist, aber vielleicht gibt es andere Limits, die uns "nötigen" mit e.g. Templates zu arbeiten. Er fragt sicht (oder uns) nicht, warum wir das machen, sondern geht per default davon aus, dass wir gar nicht verstehen, was da passiert.
Natürlich verstehen wir das. Aber wenn ich (beispielhaft, daher "Micky Maus Zahlen") jeden Tage 1000 deutsche Tickets bekomme, aber nur Agents für 750 manuell und individuell beantwortete Tickets habe und nicht mehr hiren kann (zB aus rechtlichen Gründen, weil das Unternehmen sich gerade von Mitarbeitern getrennt habt), dann muss ich eine Entscheidung treffen. Entweder ich "vergesse" jeden Tag 250 Tickets - oder aber ich suche nach Möglichkeiten effizienter, schneller zu werden. Templates sind da durchaus eine Möglichkeit. Leider müssen wir heute noch mehr mit Templates arbeiten als früher, weil uns jeden Tag Leute anschreiben und sich (berechtig) beschweren, dass sie nach Tagen immer noch keine Antwort auf ihr Ticket haben. Wenn wir ohne Templates arbeiten würden, würde die Zahl der Spieler die keine Antwort bekommen jeden Tag nur ansteigen...
Verstehst du, warum ich den Beitrag ein wenig naiv finde? Weil er indirekt transportiert, das wir das offensichtliche nicht sehen und zu nichts zu gebrauchen sind und leider nicht hinterfragt, ob es (legitime) Gründe dafür gibt, das wir bestimmte Sachen nicht machen können oder andersrum bestimmte andere Sachen machen müssen. Es gibt meiner Meinung nach Gründe, warum wir handeln, wie wir handeln.
Ganz wichtig: das wir (auf allen Ebenen) dabei Fehler machen - bin ich absolut bei Euch. Ein Template das auch noch die Frage nicht beantwortet ist kontraproduktiv. Finden wir immer die richtige Prio zwischen den Bereichen (siehe Vorschlag "zieht ein paar Entwickler ab und lasst sie Tickets machen")? Bestimmt auch nicht. Wir suchen keine Ausreden. Ich möchte einfach, dass Ihr versteht, warum bestimmte Sachen sind, wie sie sind. Das sie uns bewusst sind, uns aber zu einem gewissen Maß aber auch die Hände gebunden sind und wir zumindest kurzfristig nicht alles anpacken können - und nicht weil wir nicht wissen wie oder wo und dumm sind, sondern weil die Mittel, der Rahmen derzeit einfach fehlt.
@Didispb (DE1) ich danke dir, dass du den Post gemacht hast, auch in der Form! @machine (DE1) ich danke dir, dass du mir "ungewollt diese Vorlage" gegeben hast. Es ist wichtig, dass wir darüber sprechen, damit Ihr versteht, warum bestimmte Sachen passieren, wir ein wenig Einblick geben können und euch "abholen" können. Genau aus diesem Grund habe ich ein wenig provokant mit dem Wort "naiv" gearbeitet - ich hoffe, vor allem Du, Didi, nimmst mir das nicht übel.
Beste Grüße aus Hamburg
Benny
Ich habe bewusst etwas naiv und auch etwas provokant geschrieben , deine Anzwort ist in etwa das was ich mir erwartet habe , mir ging es da mitunter auch darum der Comunity gegenüber etwas Selbsterkenntniss zu zeigen , dass GGE auch mal in diesem Bereich schreibt was Sache ist . Selbsterkenntniss ist immer noch der beste Weg zur Besserung.
Nicht jeder hier versteht das wenn nicht offen zugegeben wird wo die Probleme sind. Viele in der Community sehen dann nur es gibt Probleme und motzen deswegen (teilweise unter der Gürtellinie) .
Ich erwarte keinesfalls dass die Probleme jetzt von Heute auf Morgen sofort gelöst werden können , aber die Community sieht das was getan wird - und das ist wichtig.
In letzter Zeit ist ja durchaus Besserung in Sicht.... ;-)
Denkt Ihr, wir haben alle keine Ahnung, Erfahrung, sind alles Idioten?
Nein daß glaube Ich nicht.Vieleicht nur etwas zu sicher.
Bisher wurde nur geschimpft und mit nicht schönen Außdrücken rumgeworfen,aber sonst ist bisher nichts geschehen,
die meisten die hier im Forum Ihre Meinung kundgetan haben spielen immer noch.
Reaktionen von GGE wird es erst geben wenn ein paar große Spieler aufhören
Leider sehr stark davon abhängig welcher Mitarbeiter sich dem Ticket annimmt.
O.T.:
Hallo Benny.
Mir fällt auf, daß Du sehr gerne (vielleicht unbewußt) mit Fachausdrücken formulierst.
Einige Fachausdrücke sind mir ja (trotz meines Alters von 50 Jahren) geläufig - aber bei Manchen bin ich echt gezwungen zu googeln ... und dabei halte ich mich nicht gerade für ungebildet, altmodisch oder Informatik-Anfänger.
Ich schätze, daß die Wenigsten von Uns Spielern (ohne googeln) etwas mit Ausdrücken wie 'Templates' oder gar 'emploitet' anzufangen wissen. Klar sind Fachausdrücke oft sinnvoll - aber bei Manchen sollte man schon dahinter in Klammern in knappen Worten die Übersetzung schreiben (z.B. bei 'emploitet' = 'ausnutzen').
Oder sollte ich tatsächlich zu der Minderheit gehören, welche bis vor 1 Stunde dieses Wort zuvor noch nie gehört hatten (gut, daß es da dann Google gibt)? *grübel*
Dies als Anregung - was nicht als negative Kritik gemeint ist (sodern als Konstruktive).
Und sollten diese Begriffe heutzutage tatsächlich "in aller Munde" sein, dann habe ich nichts gesagt und schleiche verschämt wieder von dannen ...