Support - Podpora hry

ZoeZoe Komentářů: 15,674Moderator
upraveno 04.03.2018 v Otázky k Empire

Jak kontaktovat podporu?

Na stránku Podpory se můžeme dostat více způsoby - přes hru, přes fórum a nebo jednoduše přes odkaz :)

Do hry se na podporu dostaneme tlačítkem Pomoc, které je v pravém horním rohu:


Následně v otevřené nabídce vybereme možnost Podpora:


Z fóra se na podporu dostaneme přes tlačítko hned na domovské stránce fóra.



Když jsme na stránce podpory, v první řadě zkontrolujeme správně nastavený jazyk a hru:

Jelikož podpora není v češtině ani slovenštině, je možné kontaktovat jakoukoli z nabízených - pokud tedy umíte rusky, ale ne anglicky, můžete se obrátit na podporu v ruštině.

Formulář pro kontaktování podpory najdeš v dolní části obrazovky, hned pod oknem s malou nápovědou.

Do vybraných polí vypníme herní jméno, Server a Email (nemusí jít o email registrovaný k hernímu účtu).
Následně vybereme Předmět a vyplníme otevřený formulář.

Snažte se co nejpřesněji a nejsrozumitelněji popsat Váš problém.
Když zvolíte slušný přístup, i když jste zrovna naštvaní, větší vstřícnost uvidíte i ze strany podpory ;)

Po odeslání zprávy na Support Vám přijde automaticky generovaný email - ten slouží jako potvrzení, že Support Vaši zprávu dostal - než přijde, může to pár minut trvat.
Pokud chcete ještě něco dodat, můžete to udělat odpovědí na tuto systémem generovanou zprávu.

Odpověď od podpory byste měli dostat cca do pěti pracovních dnů po odeslání. V případě, kdy toho mají hodně, se ale čekání může protáhnout.

Nepřišla mi odpověď!

Pokud jste nedostali automaticky generovaný email, nebo čekáte na odpověď podpory podezřele dlouhou dobu (více než 2 týdny) - nezapomínejte také kontrolovat spam, kam občas může odpověď podpory přijít - kontaktujte někoho z moderátorů, kteří mohou zjistit, zda podpora Váš tiket má, popřípadě zda už Vám odpověděli.

Fórum

Fórum slouží pouze jako informace o tom, co se zrovna děje, nemůžeme zde Tvůj problém nevyřešit.
Máme možnost předat technické problémy týkající se více hráčů, nemáme ale možnost udělit za ně náhradu - k tomu je potřeba kontaktovat podporu.

Jednotlivé problémy - pomoc s překladem

Problémy rozdělíme do několika katerorií a u každého problému Vám poskytneme přehled, co a jak podpoře napsat - ve většině případů stačí napsat stručné odpovědi na pár otázek. Pokud máte nějaký komplikovanější individuální problém, můžete požádat některého z členů týmu o pomoc :)

Post edited by Zoe on

Komentáře

  • ZoeZoe Komentářů: 15,674Moderator
    upraveno 04.03.2018

    Problém s přihlášením

    Většina problémů s přihlášením se dá vyřešit aktualizovaným flashplayerem, vymazáním mezipaměti (cache) prohlížeče a nebo vyhledáním stabilnějšího připojení. Pokud nic nepomáhá a nebo jste dostali ban, pak je čas na kontaktování podpory.

    Pokud vybereme příšlušný předmět (subject) - Login problem - objeví se nám následující dvě otázky:
    Q: What error message do you receive when you try to log in?
    [Jakou chybovou zprávu dostanete, když se pokusíte přihlásit?]

    Zde jsou tři nejčastější možnosti odpovědí - buď jste dostali ban, ukazuje se Vám zpráva "Připojení ztraceno" a nebo se ukazuje hláška "Vyskytla se chyba. Zkuste to prosím později". V každém případě je možné poslat podpoře screen chybové hlášky, pokud nevíte, jak informaci přeložit.

    A: BAN: I have info my account is banned. Can you please give me the reason?
    [Mám tu informaci, že jsem byl zabanován. Můžete mi prosím říct důvod?]

    A: Připojení ztraceno: I have there info that Connection has been lost. However I don't have any problems with my connection and I can normally approach different pages.
    [Mám zde informaci o ztraceném připojení. S připojením ale nemám problémy a ostatní stránky mi normálně fungují.]

    A: Vyskytla se chyba: I have there info "An error has occured, please try again later". I have updated Flashplayer, I have tried clearing cache and cookies, I don't have any problems with my network and I have also tried different browser - nothing has helped.
    [Mám zde informaci "Objevila se chyba, zkuste to prosím později". Mám aktualizovaný flashplayer, zkusil/a jsem vymazat mezipaměť a cookies, nemám problémy s připojením a také jsem zkusil/a jiný prohlížeč - nic nepomáhá]

    Q: Did you try to reset the password? You can find instructions to reset your password in the FAQ above (see "I forgot my password")
    [Zkusili jste resetovat své heslo? Postup pro změnu hesla najdete ve FAQ výše (podívejte se na "I forgot my password"]

    A: Yes, I tried it but it didn't help.
    [Ano, zkusil/a jsem to, ale nepomohlo to]

    A: No, I haven't tried it.
    [Ne, nezkusil/a jsem to]
  • ZoeZoe Komentářů: 15,674Moderator

    Platba

    Problémů s platbou může být hned několik, opět se budeme věnovat těm nejčastějším - odečetly se Vám peníze, ale nedostali jste rubíny, nebo jste dostali rubíny, ale chybí vám bonusy z nabídek, které byly aktivní.

    Při problému s platbou volíme jako předmět (subject) Payment.

    Q: Describe the issue in detail, exactly what happened with your payment?
    [Detailně svůj problém popište, co přesně se s Vaší platbou stalo?]

    A: Nemám rubíny: My money was taken away but I haven't received rubies (and I also haven't received bonuses from special offers).
    [Byly mi odečteny peníze, ale nedostal/a jsem rubíny (a ani bonusy ze speciálních nabídek).]

    A: Mám rubíny, ale ne bonusy: I received rubies I bought but I haven't received bonuses from special offers.
    [Obdržel/a jsem rubíny, které jsem si koupil/a, ale nedostal/a jsem bonusy ze speciálních nabídek.]

    Q: What was the date/time of the payment including time zone?
    [Jaké bylo datum a čas platby, včetně časové zóny?]

    A: Uvěďte zde datum a čas, naše časová zóna (SEČ) má v angličtině zkratku CET.

    Q: How much game currency did you buy and what was the price of the package?
    [Kolik prémiové měny jste si koupili a jaká byla cena balíčku?]

    A:
    I have bought X rubies and the price was Y Czech crowns/euro.
    [Koupil/a jsem si X rubínů a cena byla Y Kč/euro]

    Q: Did you receive an order ID?
    [Obdrželi jste ID objednávky?]

    A: Yes, I did (it is: Z)
    [Ano, obdržel/a (je to: Z - místo Z uveďte ID)]

    A: No, I haven't.
    [Ne, neobdržel/a.]

    Q: Which payment method did you choose?
    [Jakou platební metodu jste využili?]

    A: I used ....
    [Využil/a jsem ... ]
    • Kreditní karta = Credit card
    • Placení telefonickým hovorem = Pay-By-Call
    • Ostatní názvy jsou stejné
    Ensure to include any screenshots of receipts that may help us locate your payment, such as the payment confirmation email (web games only) or receipt provided by the selected payment method.
    [Ujistěte se, že připojíte screenshoty nebo výpisy, které nám pomohou najít Vaši platbu, jako například email s potvrzením o platbě (platí pouze pro prohlížečové hry) nebo výpis poskytnutý vybranou platební metodou]
  • ZoeZoe Komentářů: 15,674Moderator

    Herní ztráta

    Jeden z nejčastějších důvodů kontaktování podpory, zvolte předmět (subject) In-game loss.

    Q: List the exact amount, name/s (specific in-game names only) and location of items lost.
    [Vypište přesné množství a názvy (pouze konkrétní herní názvy) a umístění ztracených předmětů]
    • Herní názvy ztracených předmětů je možné uvést i v češtině/slovenštině v prvním pádu!

    A: Ztráta: I have lost .... from ....
    [Ztratilo se mi ... z .... - například "I have lost "Posel zkázy" from equipment storage - ztratil se mi posel zkrázy ze skladu vybavení]

    A: Nepřipsání:
    I have reached enought points/required top position and I should received ..., but I didn't get it.
    [Získal/a jsem dost bodů/požadovanou top pozici - nehodící se smažte - a měl/a jsem dostat ..., ale nedostal/a jsem to.]

    Užitečná slovíčka:
    • Vybavení = Equipment
    • Drahokam = Gem
    • Prostředek/prostředky  = Tool/s
    • Jednotka/jednotky = Troop/s
    • Sklad vybavení = Equipment storage
    • Dlouhodobá bodová událost = LTPE (long term point event)
    • Krkavci = War of the Bloodcrows
    • Nomádi = Nomad Invasion
    • Chánova pomsta = Khan's Revenge
    • Cizáci = War of the Realms
    • Bitva o Berimond = The Battle for Berimond
    • Invaze Berimondu = Berimond Invasion
    • Útok měničů = Attack of the Shapeshifters

    Q: When did you notice the loss?
    [Kdy jste si ztráty všimli?]

    A: [Uveďte datum, časové pásmo (pro SEČ se v angličtině využívá zkratka CET) a pokud víte, tak i čas - kdy jste si ztráty/toho, že se Vám předmět nepřipsal všimli]
  • ZoeZoe Komentářů: 15,674Moderator

    Technický problém/bug

    Pokud chceme nahlásit technický problém, volíme kategoii Technical problem/bug.

    Q: Please describe the problem you are experiencing. If you receive any error message, please attach a screenshot of it.
    [Popište prosím problém, se kterým jste se setkali. Pokud jde o chybovou hlášku, přiložte její screenshot.]

    A: Chyb může být nepřebené množství a je proto nemožné tu ke všem poskytnout překlady.
    • Pokud jde o globální chybu, stačí ji nahlásit zde na fóru - moderátoři ji předají dále.
    • Pokud jde o individuální chybu, která se vyskytuje pouze u Vás, můžete o pomoc s překladem požádat kohokoli z týmu fóra.
    Q: What was the date/time of the issue including time zone?
    Kdy (datum a čas, včetně časového pásma) jste se s chybou setkali?

    A: [Pro naše časové pásmo - SEČ - se v angličtině využívá zkratka CET]
  • ZoeZoe Komentářů: 15,674Moderator

    Správa účtu

    Jde o poměrně široký pojem, budeme se věnovat nejčastějším změnám - tedy změně herního emailu a odstranění účtu. Volíme předmět (subject) Account management.

    V každém případě stačí napsat velmi stručnou odpověď - podpora se Vás následně zeptá na několik dodatečných otázek.

    Q: What changes do you need to your account?
    [Jaké změny chcete na Vašem účtu provést?]

    A: Změna emailu: I'd like to change my email registred to the game account.
    Dodatečné otázky:
    Please reply to me from the email address that is currently registered to your account with your new email address enclosed.
    [Prosím, odpovězte mi z emailu, který je aktuálně registrován k Vašemu účtu a do odpovědi přiložte Vaši novou emailovou adresu.]

    If you don’t have access to your registered email account anymore, please answer the following questions regarding your account in as much detail as possible:
    [Pokud nemáte přístup k emailu, který je k hernímu účtu registrovaný, odpovězte prosím co nejdetailněji na tyto otázky týkající se Vašeho účtu:]
    • When was the account registered/created?
      [Kdy byl účet regostrován/vytvořen]
    • Have you made any payments? (If yes, please specify the date, amount and payment method for at least 3 payments)
      [Provedli jste nějaké platby? (Pokud ano, upřesněte prosím datum, množství a platební metodu u alespoň 3 plateb]
    • If you have a receipt of payment, please send this as well (bank statements or credit card bills are not required).
      [Pokud máte výpis platby, prosím, připojte ho také (bankovní výpisy nebo účty kreditních karet nejsou vyžadovány)]
    • Which email address did you use to register the account (an approximation is also helpful)?
      [Na jakou emailovou adresu jste účet registrovali (mže pomoci alespoň odhad)]
    • Can you provide me with any additional information concerning the account which may not be publicly available (e.g. current amount of premium currency)?
      [Můžete mi poskytnout nějakou další informaci ohledně účtu, která není veřejně dostupné (např. množství prémiové měny -> rubies = rubíny, gold = zlato]
    • Please also provide your new email address
      [Připojte prosím také Vaši novou emailovou adresu]

    A: Odstranění účtu: I want to delete my account.
    Dodatečné otázky:
    Bohužel nemáme k dispozici.


  • ZoeZoe Komentářů: 15,674Moderator

    Nahlásit hráče

    Při nahlašování hráče volíme předmět (subject) Report a player.

    Q: What is the exact in-game name of the player you would like to report?
    [Jaké je přesné herní jméno hráče, kterého chcete nahlásit]

    A: [uveďte jméno hráče]

    Q: Please describe in detail the actions this player took that led to this report:
    [Popište prosím, jaké akce tohoto hráče Vás vedly k jeho nahlášení]

    A: Slovní napadání: This player is vulgar to me, he insults me and he verbally attacks me.
    [Hráč je vůči mně vulgární, uráží mě a slovně mě napadá.]

    A: Multiúčty: This player has multiaccount/s, for example: ....
    [Hráč má multiúčet/multiúčty, například: ...]

    Please ensure a screenshot is attached displaying any messages received in-game for reports of harassment or offensive language. We do not keep records of messages and are unable to assist if you cannot provide a screenshot. Please also ensure to retain any messages you report until you receive a reply from the support team.
    [Ujistěte se, že jsou připojeny screeny veškerých zpráv obdržených ve hře, které nahlašujete za obtěžující nebo urážlivý obsah. Neuchováváme záznamy o zprávách a nemůžeme pomoci, pokud nemůžete poskytnout screenshot. Ujistěte se také, že si ponecháte zprávy, které oznámíte, dokud nedostanete odpověď od týmu podpory - zprávy proto uložte do archivu]

Tato diskuze je zavřená.