Support [Critique et suggestion]
funambuleke (FR1)
FR1 Messages: 11,845
Bonjour à tous,
Suite à une petite mésaventure contrariante avec un membre du support que je ne trouve pas très douée en matière de "service à la clientèle", je souhaiterais faire la suggestion suivante :
Je trouve qu'il devrait y avoir une possibilité d'aller en "appel" si je puis ainsi m'exprimer, face à une décision d'un membre du support quand vraiment, on ne peut pas être en accord avec cette décision et qu'on a des arguments valables et posés pour ne pas l'être. Et je trouve que cet "appel" ne devrait pas pouvoir être traité par la même personne, évidemment.
Je m'aperçois tout de même que quand notre ticket tombe par malchance chez l'un ou par chance chez l'autre, on peut avoir des résultats très différents selon la personne dans certains cas et ces personnes sont aisément reconnaissables. (
)
Merci de ne pas prendre cette réflexion pour une critique générale à l'égard des personnes qui répondent à nos tickets : certains font leur travail avec beaucoup de conscience professionnelle et de respect du joueur/client mais il existe -comme partout hélas- une ou l'autre exception et, quand on tombe sur l'exception, on n'a malheureusement aucun recours.
Je me doute que le travail n'est pas toujours facile et que des tickets pleins d'originalité doivent parvenir à ces personnes, qui doivent souvent sans doute faire preuve de patience, mais je pense que la possibilité d'un recours quand on estime, en conscience, que notre ticket n'a pas été traité comme il aurait pu l'être serait un plus dans les relations entre le support et les joueurs.
Merci si ma suggestion est remontée.
Suite à une petite mésaventure contrariante avec un membre du support que je ne trouve pas très douée en matière de "service à la clientèle", je souhaiterais faire la suggestion suivante :
Je trouve qu'il devrait y avoir une possibilité d'aller en "appel" si je puis ainsi m'exprimer, face à une décision d'un membre du support quand vraiment, on ne peut pas être en accord avec cette décision et qu'on a des arguments valables et posés pour ne pas l'être. Et je trouve que cet "appel" ne devrait pas pouvoir être traité par la même personne, évidemment.
Je m'aperçois tout de même que quand notre ticket tombe par malchance chez l'un ou par chance chez l'autre, on peut avoir des résultats très différents selon la personne dans certains cas et ces personnes sont aisément reconnaissables. (
)Merci de ne pas prendre cette réflexion pour une critique générale à l'égard des personnes qui répondent à nos tickets : certains font leur travail avec beaucoup de conscience professionnelle et de respect du joueur/client mais il existe -comme partout hélas- une ou l'autre exception et, quand on tombe sur l'exception, on n'a malheureusement aucun recours.
Je me doute que le travail n'est pas toujours facile et que des tickets pleins d'originalité doivent parvenir à ces personnes, qui doivent souvent sans doute faire preuve de patience, mais je pense que la possibilité d'un recours quand on estime, en conscience, que notre ticket n'a pas été traité comme il aurait pu l'être serait un plus dans les relations entre le support et les joueurs.
Merci si ma suggestion est remontée.
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Réponses
Nous en avons déjà parlé et je me fais un grand plaisir de remonter ta critique
Bien entendu nous ne pouvons pas directement influencer certaines choses comme le délai de réponse du support, cependant je pense qu'il est important de transmettre vos opinions si vous n'avez pas été satisfait de votre expérience avec un membre du support (compensation, style d'écriture, patience, etc.).
Cordialement,
Tina.
Mais que vois-je ? "Questionnaire de communauté" ... je m'en vais le remplir de ce pas :-)
Il existe une hiérarchie sur le forum puisque les modérateurs sont "supervisés" par le Community Manager, même si nos CM ont toujours eu la gentillesse de nous considérer comme des collègues et de ne pas nous demander d'avoir des avis "formatés".
La différence fondamentale est aussi que, pour les décisions importantes, nous travaillons en équipe et s'il arrive que nos avis divergent, c'est la majorité qui l'emporte, comme dans toute bonne démocratie.
Bien sûr, je ne consulte pas les autres modos ou notre CM quand il s'agit de fermer une conversation où une question toute simple a trouvé sa réponse, mais pour les choses importantes, il y a concertation et il s'agit d'une décision d'équipe.
C'est, pour moi, une chose extrêmement importante et j'aurais beaucoup de mal à m'imaginer modérant seule un forum, comme doivent le faire certains modérateurs sur d'autres forums.
Bon jeu à tous.
Support considéré sur ce forum comme "instance" supérieure à celui-ci puisque chaque fois que des questions estimées ne pas avoir leur place sur ce forum c'est vers le support qu'on nous envoie.
Pourquoi les uns seraient-ils plus vertueux que les autres ?
A vous entendre je suppose aussi que vous considérez comme inutile de répondre au "Questionnaire de communauté" , tout va bien, il n'y a rien à voir?
Les remises en cause c'est une perte de temps ?
Ca c'est déjà une des erreurs dans la gestion actuelle de ce forum.
Le support n'est pas une instance supérieure du forum : son rôle est tout simplement différent. Le forum est un lieu d'entraide où on partage ses expériences de jeu avec d'autres joueurs ; il n'a aucune action sur le jeu lui-même pour lequel seul le support peut vérifier ce qui s'est passé ou ce qui se passe.
Les modos n'ont donc absolument rien à voir avec ce qui se passe sur le jeu (et n'ont pas accès au compte des joueurs - j'ai envie d'ajouter, heureusement ! -) mais sont simplement là pour aider au bon fonctionnement du forum, répondre aux questions des joueurs (mais ça d'autres joueurs le font parfois très bien aussi), veiller au respect des règles du forum, fermer les sujets quand nécessaire, remonter les suggestions au CM ou lui signaler les questions particulièrement pointues, (parce que le CM s'occupe de plusieurs forum et pas exclusivement du nôtre), archiver, etc etc.
Le CM se charge généralement des informations "officielles" et questions qu'il faut remonter aux équipes qui travaillent sur le jeu, puisque qu'il est le représentant de GGS qui est chargé de faire le lien entre l'entreprise et nous, les joueurs.
Forcément, il y a une relation de confiance entre le CM et les modos puisque c'est le CM qui recrute les modérateurs parmi les joueurs connaissant bien ou très bien le jeu, actifs sur le forum, respectueux des règles... bref présentant les caractéristiques qu'on est en droit d'attendre d'un modérateur, sans pour autant qu'on lui interdise d'avoir sa personnalité et d'être doté d'esprit critique, au contraire
Mais si un joueur ne comprend pas ou n'est pas en accord avec la décision d'un modo, le mieux est évidemment d'en parler d'abord avec le modo concerné qui pourra parfois tout simplement donner l'explication souhaitée, mais sinon, s'adresser au CM pour en parler avec lui est évidemment la bonne démarche.
Cela dit, on est un peu loin de la suggestion initiale, là, même si c'était intéressant d'avoir l'occasion d'expliquer cela, et je propose maintenant qu'on revienne au sujet... ou qu'on le laisse dans la mesure où c'est juste une suggestion qui sera visiblement remontée et dont les décideurs feront ce qu'ils veulent.
Bon jeu à tous
Si le modo veut bien répondre, ce qui, de toute évidence, n'est pas toujours le cas.
Là, je ne peux plus être d'accord avec toi. Sauf quand nous ne sommes pas là (oui, ça arrive, nous n'avons pas pris l'engagement d'être là 24h sur 24 et 7 jours sur 7), je pense que nous répondons tous aux messages privés qui nous sont adressés et s'il arrivait que l'un d'entre eux nous échappe (je n'exclus pas que ça ait pu m'arriver car je ne suis pas parfaite), le mieux est de se rappeler à notre bon souvenir.
Pour ma part, il n'y a qu'une catégorie de messages auxquels je ne réponds pas : ce sont ceux qui sont gratuitement grossiers ou insultants. Mais honnêtement, ils sont très rares et ils ne viendraient certainement pas de toi, que j'ai toujours vu parfaitement correct sur le forum ^^ S'il est arrivé que tu n'aies pas eu de réponse, ce ne peut donc être qu'accidentel et c'est vrai que c'est dommage.
Parfois aussi, une conversation a demandé plusieurs échanges, et, à un moment donné, il me semble que ça ne demande plus réponse (sinon on peut continuer éternellement) et donc j'en reste là. Si je n'ai pas compris que le joueur attendait encore une réponse parce que je ne voyais plus de question, le mieux est qu'il me recontacte en précisant sa pensée, et c'est sûr que je lui répondrai.
Je suis un peu déçue de voir qu'une suggestion de départ qui n'avait aucun rapport direct avec le forum soit détournée en procès de la modération.
Si vous avez eu un souci concret sur le forum, le mieux est d'en parler en mp, soit avec un modo, soit avec Tina. Nous sommes des êtres humains et donc nous sommes forcément imparfaits mais nous sommes ouverts à toute réflexion constructive.
Bon jeu à tous.
Edit : au risque d'en fâcher certains, j'ajouterai que si le sujet continue à déraper comme ça, c'est sûr qu'il sera fermé.
Et franchement, je n'en serais pas heureuse... Merci donc d'arrêter ces hors-sujets. Je ne trouve pas très constructif de tirer ainsi sur les pompiers.