[SUG] Suivi des suggestions
pyerros (INT1)
Messages: 1,685
Après quelques allers-retours sur le forum, quelques questions et commentaires, j'ai naturellement bien compris que si ggs n'était pas une entreprise philanthropique, elle était néanmoins désireuse de rendre un service de qualité à ses usagers/clients.
Cela repose sur un dialogue bien construit avec l'usager puisqu'il faut bien que l'entreprise réponde au besoin de cet usager.
De ce que j'en vois, ce dialogue repose sur trois piliers : la gestion des urgences, la gestion du quotidien, et le processus de retour d'expérience et d'amélioration de la qualité.
La gestion des urgences est assez bien organisée avec une page sur le forum pour traiter des bugs en immédiat et un support pour les problèmes plus complexes qui peuvent nécessiter réparation. Il y a certainement des tas de choses à redire sur ce sujet puisque si bug il y a, la tension vient assez vite et tout ne sera jamais assez rapide, ou assez dédommagé, mais dans l'ensemble, je trouve que c'est plutôt bien ficelé.
La gestion du quotidien se fait assez naturellement avec trois parties : les FAQ et trucs et astuces pour les questions courantes, avec la petite difficulté d'actualiser ces sujets avec les nouveautés, le forum question/réponse qui permet un partage d'expérience entre les anciens et les nouveaux joueurs et qui est bien suivi/contrôlé par les modérateurs, et la partie annonce des nouveautés pour le futur immédiat.
La partie qui me chagrine le plus est celle de la préparation de l'avenir avec le processus de remontée des critiques et des suggestions. On a bien l'outil forum en place pour permettre la remontée de l'information, sous forme de compliment, de critique ou de suggestion, mais il manque un élément essentiel qui est présent dans les deux autres aspect du dialogue avec le client, c'est la réponse à cette remontée d'information. En effet, un dialogue suppose que les deux interlocuteurs parlent ...
Alors que peut-on faire pour améliorer cela :
1. Trier les suggestions
Cette partie se fait à peu près tout seul. Il y a pour moi trois catégories de suggestions/critiques/compléments :
- les OVNIs qui arrivent de nulle part, dont personne ne comprend vraiment ni la provenance ni la signification et qui n'appellent pas de suite particulière.
- les réactions épidermiques qui sont souvent tempérées par les réactions des autres clients et qui ne nécessitent pas forcément non plus de suivi particulier
- les critiques constructives, basées sur un constat partagé et suivies d'une proposition réfléchie (en oute modestie, comme la plupart de mes interventions
). Ces dernières se signalent généralement par une remarquable ébauche de dialogue de la part de nos connecteurs préférés avec GGS : "cette proposition est intéressante, nous allons la faire remonter".
Cette partie là étant réalisé, nous attendons maintenant plus que ce simple "l'information est remontée", qui peut même être répétée à l'envie comme un mantra quand par hasard on demande des nouvelles de la suggestion.
Alors que peut-il être fait de plus ?
2. Elaborer un outil de suivi des suggestions
Il s'agit de quelque chose d'assez simple : faire un petit (ou grand suivi le nombre de suggestions) tableau avec par exemple dans les colonnes : intitulé de la suggestion, date d'émission de la suggestion, responsable de la réponse, échéance de la réponse.
Je ne cache pas que là, on rentre dans quelque chose de plus difficile puisqu'il s'agit de travailler avec l'ensemble de ceux qui peuvent apporter des réponses au sein de GGS. En plus, il s'agit de faire des choix : décider qui et quand, imposer des échéances, provoquer des réunions ... Bref, du travail d'équipe organisée...
Je n'irai pas jusqu'à proposer l'outil, mais crayon et papier e paraissent un peu juste, tableau blanc et velleda également un peu archaïque. Il existe des tableurs, le plus connu s'appelle Excel, mais je n'apprendrai pas leur métier à des informaticiens
3. Rendre compte de ce suivi
L'idéal après ces réunions de travail et l'élaboration de ce tableau serait de rendre compte des résultats au client pour lui dire qu'on a vraiment pris en compte ses suggestions et si, quand et/ou comment cela se produira. Cela peut se faire sous la forme de simple réponses aux suggestions, dans le forum, du style : nous avons bien pris en compte votre suggestion et nous n'y donnerons par suite car compte tenu de la charge de travail du service gribouillage, cela est mis en priorité 23 dans leur plan d'action, ou alors, le sujet a été bien pris en compte, les équipes s'attelront à cela après la prochaine amélioration prévue au mois de juillet et doivent proposer un solution pour l’amélioration suivante du mois d'août.
Cela pourrait aussi être directement mis sous la forme d'un tableur récapitulant l'ensemble des suggestions et placé à la lecture des usagers du forum avec code couleur pour ce qui est pris en compte ou non et pour le respect des échéances ou non.
Je m'excuse d'avoir été un peu long. En espérant avoir un retour
Addendum : j'ai bien noté qu'il y a eu dans le temps une tentative d'un suivi un peu formalisé ici http://fr.board.goodgamestudios.com/bigfarm/showthread.php?54019-A-lire-avant-de-poster-R%C3%A8glement-et-listing-de-toutes-vos-suggestions, mais ça s'est vite arrêté ...
Cela repose sur un dialogue bien construit avec l'usager puisqu'il faut bien que l'entreprise réponde au besoin de cet usager.
De ce que j'en vois, ce dialogue repose sur trois piliers : la gestion des urgences, la gestion du quotidien, et le processus de retour d'expérience et d'amélioration de la qualité.
La gestion des urgences est assez bien organisée avec une page sur le forum pour traiter des bugs en immédiat et un support pour les problèmes plus complexes qui peuvent nécessiter réparation. Il y a certainement des tas de choses à redire sur ce sujet puisque si bug il y a, la tension vient assez vite et tout ne sera jamais assez rapide, ou assez dédommagé, mais dans l'ensemble, je trouve que c'est plutôt bien ficelé.
La gestion du quotidien se fait assez naturellement avec trois parties : les FAQ et trucs et astuces pour les questions courantes, avec la petite difficulté d'actualiser ces sujets avec les nouveautés, le forum question/réponse qui permet un partage d'expérience entre les anciens et les nouveaux joueurs et qui est bien suivi/contrôlé par les modérateurs, et la partie annonce des nouveautés pour le futur immédiat.
La partie qui me chagrine le plus est celle de la préparation de l'avenir avec le processus de remontée des critiques et des suggestions. On a bien l'outil forum en place pour permettre la remontée de l'information, sous forme de compliment, de critique ou de suggestion, mais il manque un élément essentiel qui est présent dans les deux autres aspect du dialogue avec le client, c'est la réponse à cette remontée d'information. En effet, un dialogue suppose que les deux interlocuteurs parlent ...
Alors que peut-on faire pour améliorer cela :
1. Trier les suggestions
Cette partie se fait à peu près tout seul. Il y a pour moi trois catégories de suggestions/critiques/compléments :
- les OVNIs qui arrivent de nulle part, dont personne ne comprend vraiment ni la provenance ni la signification et qui n'appellent pas de suite particulière.
- les réactions épidermiques qui sont souvent tempérées par les réactions des autres clients et qui ne nécessitent pas forcément non plus de suivi particulier
- les critiques constructives, basées sur un constat partagé et suivies d'une proposition réfléchie (en oute modestie, comme la plupart de mes interventions
). Ces dernières se signalent généralement par une remarquable ébauche de dialogue de la part de nos connecteurs préférés avec GGS : "cette proposition est intéressante, nous allons la faire remonter".Cette partie là étant réalisé, nous attendons maintenant plus que ce simple "l'information est remontée", qui peut même être répétée à l'envie comme un mantra quand par hasard on demande des nouvelles de la suggestion.
Alors que peut-il être fait de plus ?
2. Elaborer un outil de suivi des suggestions
Il s'agit de quelque chose d'assez simple : faire un petit (ou grand suivi le nombre de suggestions) tableau avec par exemple dans les colonnes : intitulé de la suggestion, date d'émission de la suggestion, responsable de la réponse, échéance de la réponse.
Je ne cache pas que là, on rentre dans quelque chose de plus difficile puisqu'il s'agit de travailler avec l'ensemble de ceux qui peuvent apporter des réponses au sein de GGS. En plus, il s'agit de faire des choix : décider qui et quand, imposer des échéances, provoquer des réunions ... Bref, du travail d'équipe organisée...
Je n'irai pas jusqu'à proposer l'outil, mais crayon et papier e paraissent un peu juste, tableau blanc et velleda également un peu archaïque. Il existe des tableurs, le plus connu s'appelle Excel, mais je n'apprendrai pas leur métier à des informaticiens
3. Rendre compte de ce suivi
L'idéal après ces réunions de travail et l'élaboration de ce tableau serait de rendre compte des résultats au client pour lui dire qu'on a vraiment pris en compte ses suggestions et si, quand et/ou comment cela se produira. Cela peut se faire sous la forme de simple réponses aux suggestions, dans le forum, du style : nous avons bien pris en compte votre suggestion et nous n'y donnerons par suite car compte tenu de la charge de travail du service gribouillage, cela est mis en priorité 23 dans leur plan d'action, ou alors, le sujet a été bien pris en compte, les équipes s'attelront à cela après la prochaine amélioration prévue au mois de juillet et doivent proposer un solution pour l’amélioration suivante du mois d'août.
Cela pourrait aussi être directement mis sous la forme d'un tableur récapitulant l'ensemble des suggestions et placé à la lecture des usagers du forum avec code couleur pour ce qui est pris en compte ou non et pour le respect des échéances ou non.
Je m'excuse d'avoir été un peu long. En espérant avoir un retour
Addendum : j'ai bien noté qu'il y a eu dans le temps une tentative d'un suivi un peu formalisé ici http://fr.board.goodgamestudios.com/bigfarm/showthread.php?54019-A-lire-avant-de-poster-R%C3%A8glement-et-listing-de-toutes-vos-suggestions, mais ça s'est vite arrêté ...
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Réponses
très bonnes suggestions pyerros
ou se servir des titre
mettre directement dessus
si
ça été proposer à ggs
si la proposition est à l'étude
puis accepter ou refuser
trop de proposition sont laissées de coté ou du moins on sait pas si ça va aboutir
j'en ai pris une très vielle ici
toujours pas classer ni archivé
http://fr.board.goodgamestudios.com/bigfarm/showthread.php?42870-SUG-Vente-nourriture-animaux
ha oui petit retour historique on pouvait pas vendre la nourriture meme à perte
ggs à été contraint de le faire .Suite à une modification des stock qui ont été réduit du jour au lendemain . Un joueurs se demandait comment il amllait pouvoir liquider sa nourrutures pour les vaches . De joueurs postant que le chateau d'eau leurs servait à rien.
vous pouvez encore débattre de cette suggestion (il doit y avoir plusieurs discussions ouverte sur le sujet à mon avis
http://fr.board.goodgamestudios.com/bigfarm/showthread.php?67441-SUG-bouton-confirmation-pour-missions-coop
ça reste une réflexion personnel . Mais les cm pourraient s'occuper exclusivement de cette partie du forum (avec les annonces officielles bien sur ) .
Lol, une ancienne modératrice avait annoncé s'occuper de cela, mais ça s'est perdu dans la nuit des temps et dans l'enfer des bonnes intentions jamais suivies d'effet...
C'est vrai que je trouve que la rubrique "suggestion" est un peu le parent pauvre de ce forum...
Et je trouve assez intéressant que tu remettes le sujet sur le tapis, Pyerros.
C'est un fait que ça reviendrait plutôt aux CM : les modérateurs pourraient éventuellement faire un listing mais je ne sais pas si c'est vraiment leur boulot de le faire, quant au suivi, ils ne pourraient évidemment pas le faire, lol.
Cela dit et au risque de paraître un peu féroce, je dirais qu'il faut être réaliste : il y a les suggestions qui peuvent devenir intéressantes pour GGS (et, espérons-le, pour le joueur, lol) et qui ont une chance d'être éventuellement prises en considération.
Il y a celles qui vont à l'encontre des intérêts de GGS , et on peut les éliminer d'office : elles n'ont, en toute logique, aucune chance d'avoir une suite.
Il y a celles qui, il faut bien l'avouer, sont assez farfelues ^^
Dans un sens, le joueur peut déjà faire une partie du tri lui-même.
Cela dit, ce serait bien qu'il y ait un répertoire et une appréciation officielle, du genre : rejeté, a des chances d'aboutir, ou est déjà à l'étude...
On a déjà évoqué ce sujet, il doit bien y avoir un an déjà, lol...
Edit : En fait, ce n'est pas tout à fait à ce topic que je faisais allusion, Pyerros, mais plutôt à une suite ou à un remplacement de ce topic par un autre, qui aurait du arriver ultérieurement... C'est cette intention-là qui s'est perdue en cours de route et qui date de plus ou moins un an. Le lien que tu nous donnes mène vers des choses trèèèèèèèès anciennes, effectivement et il n'y a rien de plus récent sur le forum ^^
Effectivement, faire un suivi des suggestions, pour vous permettre de voir ce qui a été remonté et quelles sont les retours à ce sujet, est un projet que nous avons.
Pour être honnête, temps que Pierre sera en vacances, je ne pense pas pouvoir vraiment avancer là-dessus. Mais il est évident que c'est une très bonne idée
Cordialement,
Marilou
Le Modo Joebar s'occupait de cette section, mais çà, c'était Avant
le souci des suggestions, c'est d'une ça demande beaucoup de boulot car il fallait faire un premier tri dans toute les suggestions proposé dans ce qui est possible et pas possible, faire le tri dans les doublons car même si on n’avait pas les mêmes suggestions il y en a qui se rapprochait beaucoup.
Mais le gros problème c'est ggs qui faisait passé avant tout leur propre suggestion et idées avant les vôtres et ne faisait que quelque réunion sur les propositions mais on ne savait rarement quand
Oups, En ce qui me concerne, aucune critique vis à vis des modos actuels à ce propos, bien au contraire, je n'ai que des remerciements à leur adresser et je ne voudrais certainement pas qu'on puisse lire le contraire.:) Désolée si je me suis mal exprimée, c'est un petit relent de passé qui m'est remonté et j'aurais pu me dispenser de l'exprimer...
Le suivi des suggestions ne revient pas aux modérateurs, à mon avis : ils en font bien assez bénévolement sur ce forum et, de toute façon, ils ne peuvent absolument rien faire à ce niveau, sauf établir un répertoire, qui demanderait un travail énorme et ne serait utile que s'il y avait un suivi en haut lieu, puisque, comme le fait très bien remarquer Joebar, c'est tout de même GGS qui décide, lol, et comme je l'ai dit un peu plus haut : parmi les suggestions des joueurs, seules seront retenues celles qui peuvent s'avérer avantageuses pour GGS.
Mais, comme le dit Marilou, je pense qu'il faudra attendre le retour de Pierre - et un moment où nos deux CM sont là - pour pouvoir parler valablement de tout cela...
Nous pensons aussi qu'un meilleur suivi et plus de transparence vis à vie des suggestions sont importants et avons justement développé un nouveau fonctionnement à ce sujet. Il vous sera présenté très bientôt.
Pour être un peu précis à ce sujet, je commencerai par préciser qu'il ne pourra jamais y avoir de suivi parfait et entièrement transparent de l'ensemble des suggestions. Pourquoi ? Les raisons sont nombreuses. D'abord, il ne s'agit pas de tuer le dialogue. Ce n'est pas parce qu'une suggestion ne sera pas remontée qu'il ne faut plus en parler du tout ou l'archiver.
Ensuite, les enjeux et attentes ne sont pas toujours les mêmes entre développeurs et joueurs et nous ne pouvons pas toujours réduire "simplement" une suggestion à : acceptée / refusée / à l'étude.
Bien souvent, c'est une partie précise d'une suggestion qui sera développée. De plus dire d'une suggestion qu'elle est acceptée est impossible tant qu'elle n'est pas présentée aux joueurs, d'ici là elles sont TOUTES à l'étude ou refusées.
C'est un processus bien plus complexe que ce que beaucoup de joueurs imaginent. Je vais essayer de vous expliquer un peu plus le fonctionnement. Nous avons déjà des réunions régulières avec les équipes de développement pour présenter ces suggestions. Contrairement à ce qui a pu être dit plus haut par joebar, ces réunions sont régulières et laissent la part belle aux idées des joueurs. Ceci dit il est vrai que les idées et propositions ne sont là que pour inspirer les équipes de développement.
Les suggestions n'ont pas vocations à être des propositions à prendre où à laisser mais plutôt des pistes, des idées dont certains éléments pourront trouver écho dans les programmes et projets de nos équipes.
Nous faisons ces réunions deux à trois fois par mois donc cela reste très régulier et nous y présentons le plus de suggestions possibles. C'est sur ce point que nous pouvons et allons faire preuve de plus de transparence.
Le nouveau système vous présentera, plus clairement, les suggestions que nous, CM, comptons remonter à la prochaine réunion. Et plutôt que de "classer" les suggestions ce qui, bien que pratique, n'aurait finalement pas réellement de sens comme mentionné plus haut, nous essayerons de résumer succinctement les retours qui ont été formulés.
Gardons à l'esprit que ce qui est impossible techniquement aujourd'hui sur BigFarm, ne l'est plus nécessairement quelques mois après. Qu'un concept qui n'avait pas forcément sa place sur le jeu, peut être complètement d'actualité quelques mois plus tard suite à d'autres évolutions, etc, etc. Dès lors, hormis les suggestions complètement et totalement incongrues et inadaptées, toutes les autres suggestions peuvent voir une petite partie de leur contenu adapté tôt ou tard dans le jeu.
Malgré le suivi que nous souhaitons mettre en place nous ne pourrons pas aller jusqu'au degré de détails que vous mentionnez car on rentrerai parfois ici dans des informations confidentielles. De plus tant que les éléments n'ont pas été développés nous ne pouvons jamais dire que telle ou telle idées SERA intégrée ni quand malheureusement. Nous nous efforcerons de donner autant de précisions que possible dans nos retours mais nous ne pouvons pas donner ces informations car nous ne les avons pas. Quand une suggestion est faite, les développeurs ne peuvent pas nous dire exactement ce qui sera finalement intégré au jeu (du moins pas au moment où nous présentons l'idée) de même, ils ne peuvent pas nous dire QUAND cela arrivera avant même d'avoir développé l'idée.
Cordialement,
Pierre