Πληροφορίες για την νέα στρατηγική της υποστήριξης

-NEMESIS-

Αγαπητές Κοινότητες,

η εξυπηρέτηση πελατών θα ήθελε να μοιραστεί μαζί σας , ένα σημαντικό θέμα που βρίσκεται σε επεξεργασία και  αναθεώρηση σχετικά με τις υπηρεσίες που σας προσφέρουμε . Θα θέλαμε να επικοινωνήσουμε λοιπόν μαζί σας , για να  σας ανακοινώσουμε  κάποιες αλλαγές στρατηγικής , επάνω στα θέματα που αφορούν την βελτίωση των υπηρεσιών  υποστήριξης σας.

Συνεργασία

Στο παρελθόν, η υπηρεσία είχε δημιουργηθεί για να διευκολύνει την  γρήγορη ανάπτυξη και την ευελιξία της εταιρείας. Είμαστε τώρα στην  προσέγγιση, ώστε οι παροχές υπηρεσιών υποστήριξης προς εσάς , να είναι  περισσότερο  εστιασμένες. Ως πρώτο βήμα για αυτό , επιλέξαμε να φέρουμε την ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών και την  ομάδα Διασφάλισης Ποιότητας κάτω από την ίδια "στέγη". Πιστεύουμε ακράδαντα ότι η στενότερη συνεργασία αυτών των δύο τμημάτων , θα έχει ως αποτέλεσμα την καλύτερη ανταλλαγή γνώσεων και τελικά την υψηλότερη ανταπόκριση στην  ποιότητα απαντήσεων στα εισιτήρια σας. Επιπλέον θα έχουμε την ομάδα πολύ πιο κοντά στην όλη διαδικασία ανάπτυξης και την διαδικασία λήψης αποφάσεων -  κάτι που ουσιαστικά  θα"φέρει" τη φωνή σας στο τραπέζι λήψης των αποφάσεων.

Εργαλεία και δεδομένα

Είμαστε αποφασισμένοι  να επενδύσουμε  πολύ στην προσπάθεια για την ανάπτυξη και βελτίωση των εργαλείων για την καλύτερη υποστήριξη σας .Θα έχουμε  πρόσβαση σε περισσότερα  δεδομένα τα οποία θα μας επιτρέψουν  να παρέχουμε μια ταχύτερη και πιο δίκαιη απάντηση σε πολλά συναφή εισιτήρια στο παιχνίδι. Θα  αξιολογούμε τους τρόπους που θα μας επιτρέπουν να είμαστε  πιο διαφανής με τους χρήστες και να ανακοινώνουμε  τις πληροφορίες απευθείας μέσα στο παιχνίδι για να αποφευχθεί μια κακή εμπειρία των παικτών κατά την δραστηριότητα τους μέσα σε αυτό .

Είμαστε, επίσης, στη διαδικασία εφαρμογής ενός νέου εργαλείου διαχείρισης των εισιτηρίων που ονομάζεται Helpshift(μετατόπιση βοήθειας ). Το εργαλείο αυτό θα έχει πολλά πλεονεκτήματα σε σχέση με το υφιστάμενο σύστημά μας. Ενώ υπάρχουν πολλές τεχνικές για  τις επιδόσεις και τα  οφέλη από αυτό το νέο εργαλείο , τα σχετικά χαρακτηριστικά που σας  ενδιαφέρουν είναι :

Η πρόσβαση σε λεπτομερή FAQ χώρο όπου θα υπάρχουν οδηγοί (προαπαντημένες φόρμες), για τα γνωστά προβλήματα και τις λύσεις που διατίθενται για αυτά  ,και που θα μπορούσαν να απαντήσουν  σε πολλές ερωτήσεις σας χωρίς να χρειάζεται να δημιουργήσετε  ένα νέο  εισιτήριο (Προγραμματισμένη για  Q2* του 2017)
*Q2=Δεύτερο δίμηνο του 2017

Καλύτερη ιεράρχηση των προτεραιοτήτων για να εξασφαλίσουμε έγκαιρες και άμεσες απαντήσεις  (περισσότερες λεπτομέρειες στην «Προτεραιότητα εξυπηρέτησης  εισιτηρίων» παρακάτω)

In-Game εμπειρία - την ικανότητα να θέσετε  ζητήματα και να λάβετε απαντήσεις  χωρίς να χρειάζεται να αποσυνδεθείτε από  το παιχνίδι (Προγραμματισμένη  για Q2 του  2017 για τα κινητά παιχνίδια και Q4 του  2017 για Browser Games)

Προτεραιότητα εξυπηρέτησης  εισιτηρίων

Είναι σημαντικό για μας και πρωταρχικός μας στόχος να προχωρήσουμε σε μια πιο δυναμική μέθοδο οριοθέτησης προτεραιοτήτων για τα εισερχόμενα εισιτήρια από τους χρήστες μας . Μια κατηγοριοποίηση θεμάτων  για παράδειγμα, θα μπορούσε να διαδραματίσει έναν πολύ πιο σημαντικό ρόλο στον προσδιορισμό της ταχύτητας και της ποιότητας της ανταπόκρισης μας, προς τα αιτήματα σας . Στο παρελθόν, δεν είχαμε πάντα δώσει προτεραιότητα στα εισιτήρια των παικτών με επείγοντα χαρακτήρα  θέματος, αλλά με το νέο μας μοντέλο,  θα αντιμετωπιστούν τα προβλήματα που επηρεάζουν τους παίκτες από την πρόοδο στο παιχνίδι, με  υψηλότερη προτεραιότητα και άμεση ανταπόκριση και θα υποβαθμίσουμε θέματα  όπως  "Αναφορά σε  άλλο παίκτη", όσο αφορά τους χρόνους απαντήσεων μας . Όπως μπορείτε   να καταλάβετε αυτό είναι ένα ευαίσθητο και περίπλοκο μοντέλο και ο στόχος μας είναι να βρούμε την τέλεια ισορροπία μεταξύ του χρόνου απόκρισης / ποιότητας απάντησης. Το"κλειδί" της  επιτυχίας  για το νέο αυτό μοντέλο είναι άμεσα εξαρτημένο από το νέο λογισμικό Helpshift που ήδη σας αναφέραμε  παραπάνω.

Παρακαλούμε να κατανοήσετε ότι η αλλαγή στρατηγικής και τα αντίστοιχα εργαλεία είναι μια πολύπλοκη και χρονοβόρα διαδικασία και ελπίζουμε ότι θα είσαστε υπομονετικοί, ενώ θα αντιλαμβανόσαστε όλες αυτές τις αλλαγές. Θα σας κρατάμε ενήμερους για κάθε σχετική  πρόοδο.

Σας ευχαριστούμε θερμά
              το τμήμα 

Εξυπηρέτησης Πελατών 
              του B.F